INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH (JSHSR)

ÜNİVERSİTE KÜTÜPHANELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: SELÇUK ÜNİVERSİTESİ KÜTÜPHANESİ ÖRNEĞİ
(THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN UNIVERSITY LIBRARIES SAMPLE OF SELÇUK UNIVERSITY LIBRARY )

Author : Alper ATEŞ  ; Halil SUNAR & Ceyhun Çağlar KILINÇ  
Type :
Printing Year : 2019
Number : 34
Page : 820-829
    


Summary

Hizmet üreten işletmeler olan kütüphanelerde hizmet kalitesi ile kullanıcı memnuniyeti sağlanması ve ölçülmesi, mal üreten işletmelere göre daha zordur. Yapılan bu araştırmanın amacı, SERVQUAL yöntemi kullanılarak kullanıcıların ideal kütüphane kavramıyla, Selçuk Üniversitesi Prof. Dr. Erol Güngör Kütüphanesi’nde algılanankütüphane kavramı karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırma sonucunda elde edilecek sonuçlar, kullanıcı memnuniyetini sağlamak ve sundukları hizmeti geliştirmek isteyen kütüphanelere yardımcı olacaktır. Bu amaçlarla 384 kişiye anket uygulanmış, elde edilen veriler SPSS 24.00analiz programı yardımıyla analizler gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesini ölçmek amacıyla somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut üzerinden değerlendirilmiştir. Araştırmada SERVQUAL yönteminin yanı sıra, katılımcıların demografik değişkenleri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki anlamlılık düzeyini ölçebilmek için Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis H testi uygulanmıştır. Araştırmada, Selçuk Üniversitesi Kütüphanesi toplam hizmet kalitesi, somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence boyutları ideal kaliteye ulaşmış olup, empati boyutu ise katılımcıların tarafından beklenenin gerisinde kaldığı sonucuna ulaşılmıştır.



Keywords
Hizmet Kalitesi, Kütüphaneler, SERVQUAL

Abstract

The libraries that produce services are more difficult to achieve and measure the quality of service and user satisfaction than the enterprises that produce goods. The aim of this research is to provide the ideal library concept for the users by using SERVQUAL method. Dr. Erol Güngör Library is the comparison of the perceived library concept. The results of this comparison will help libraries to ensure user satisfaction and improve the service quality of libraries. For this purpose, a questionnaire was applied to 384 people and the data were analyzed with the help of SPSS 24.00 analysis program. In order to measure the service quality, concrete features, reliability, enthusiasm, assurance and empathy were evaluated in five dimensions. In addition to the SERVQUAL method, Mann Whitney U test and Kruskal Wallis H test were used to measure the level of significance between the demographic variables and the service quality perceptions of the participants. In the study, the total quality of service, concrete features, reliability, enthusiasm, and assurance dimensions of the Selçuk University Library reached the ideal quality. However, the empathy dimension was found to be below the expectations by the participants.



Keywords
Quality of Service, Libraries, SERVQUAL