HOLSERV ÖLÇEĞİ İLE OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Bu çalışma otel işletmelerinde hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi üzerinde durmaktadır. Yoğun rekabet ortamında bulunan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin müşteri tarafından nasıl algılandığının bilinmesi gerekmektedir. Konya ilinde yer alan otel işletmelerinde konaklayan misafirlere yönelik yapılana araştırmanın temel amacı müşterilerin otel işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetin kalite düzeyini ölçmektir. Bu amaçla 403 otel misafirine HOLSERV ölçeği ile oluşturulan anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS v25 ve AMOS.23 paket programlarında analiz edilmiştir. Öncelikle otel müşterilerine ait demografik değişkenlere ait frekans dağılımları belirlenmiştir. Sonrasında t-Testi ve ANOVA ile demografik değişkenlerin hizmet kalitesi boyutlarına göre farklılık gösterip göstermediği tespit edilmiştir. Son olarak hizmet kalitesi boyutları arasında ilişki düzeyini belirlemek amacıyla Pearson korelasyon analizi ve hizmet kalitesi boyutlarını sıralamak amacıyla ortalama puanlara bakılmıştır. Otel müşterilerinin en kalite boyut olarak fiziksel varlıkları değerlendirdiği, en kalitesiz boyut olarak empati boyutunu değerlendirdikleri sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerinin yaşları ile hizmet kalitesi boyutları arasında istatistiki olarak bir farklılığa rastlanmamasına rağmen diğer demografik özelliklere göre hizmet kalitesi boyutlarını farklı değerlendirdikleri tespit edilmiştir