INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH (JSHSR)

HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ, MARKA ALGISI VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ
(THE RELATIONSHIP OF SERVICE QUALITY, BRAND PERCEPTION AND CUSTOMER LOYALTY IN AIRLINE TRANSPORTATION )

Author : Derya BALCI TALİ  & İlkay KARADUMAN  
Type :
Printing Year : 2021
Number : 72
Page : 1994-2009
    


Summary

Rekabetin giderek arttığı havayolu taşımacılığı sektöründe, işletmeler tarafından hizmet anlayışı giderek önem kazanmaktadır. İşletmelerin en temel amacı kar elde etmek ve ayakta kalabilmektir. Bunun yanında da var olan yolcularını muhafaza etmek ve yeni yolcuları işletmelerine çekebilmek işletmelerin en temel amaçlarını gerçekleştirmesi için gerekli basamaklardır. Bu basamaklar, hizmet ve ürün kalitesini geliştirip, iyileştirmekten geçmektedir. Sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi yolcuların seçimlerinde önemli rol oynamaktadır. Yapılan bu çalışmada, Türkiye’ de havayolu taşımacılığı yapan işletmelerde hizmet kalitesinin ne derece öneme sahip olduğu incelenmiştir. Hizmet kalitesinin işletmelerdeki marka algısına ve müşteri bağlılığına olan etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu üç ölçek incelediğinde, her birinin aynı derecede önemli olduğu ve hizmet kalitesin marka algısı ve müşteri bağlılığına etkisinin büyük olduğu görülmüştür. Yolcularının beklenti ve tercihlerini dikkate alan ve bu yönde çalışmalar yapan havayolu işletmeleri, ancak bu şekilde müşteri bağlılığı sağlayıp, markalarına katkıda bulunabilmektedirler. Yolcularıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı başarabilen havayolu işletmeleri bu ilişkiyi bağlılığa çevirebilmektedirler. Hizmeti alan müşterilerin davranışlarına etki eden en önemli unsurlardan biri de markadır. Marka müşteriler için kalite anlamına gelmektedir ve müşterilerin tercihlerine doğrudan etki etmektedir. Çalışmanın sonucu olarak hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı ve marka algısına doğrudan etki ettiği görülmüştür.



Keywords
Hizmet Kalitesi, Marka Algısı

Abstract

In the airline transportation sector, where competition is increasing, the understanding of service by enterprises is becoming increasingly important. The main goal of businesses is to make a profit and stay afloat. In addition, maintaining existing passengers and attracting new passengers to their businesses are necessary steps for businesses to achieve their most basic goals. These steps are to improve and improve the quality of services and products. Improving the quality of the products and services offered plays an important role in the choice of passengers. In this study, the importance of service quality in airlines in Turkey was examined. It is aimed to measure the impact of service quality on brand perception and customer loyalty in enterprises. Examining these three scales, it was found that each is equally important, and the impact of service quality on brand perception and customer loyalty is great. Airlines that take into account the expectations and preferences of their passengers and work in this direction can only provide customer loyalty and contribute to their brands in this way. Airline companies that manage to establish long-term relationships with their passengers can turn this relationship into loyalty. One of the most important factors affecting the behavior of customers receiving the service is the brand. A brand means quality for customers and directly affects the preferences of customers. As a result of this study, it was observed that the quality of service directly affects customer loyalty and brand perception



Keywords
Service Quality, Brand Perception